CASE-1

  • 事例3
    停電情報自動応答サービス
  • 業務上の課題
    台風等災害時の停電問い合わせの入電に対して、個別にコンタクトセンターのオペレータが対応しているが、作業負荷が高く、お客さまへの適時な対応ができていない状況
  • デジタル化で目指す姿
    コンタクトセンター以外の非常時受付機能として、停電問い合わせの入電に対して、お客さま住所を音声認識し、自動で停電状況を回答することでお客さまサービス向上とオペレータ負荷の軽減を狙う
  • 使用したデータ
    入電音声データ、住所マスタデータ
  • 課題へのアプローチ
    K4 Digitalでは、お客さまの電話音声をテキスト化処理し、テキスト内容から自然言語処理により必要な住所情報のみを抽出する仕組みを構築、精度の検証を実施
  • 参照プレスリリース
    https://www.kepco.co.jp/corporate/pr/souhaiden/2019/pdf/0829_1j_01.pdf

comment

  • 導入後の実績では、停電問い合わせ電話の約6割が「自動音声応答システム」で対応できており、スピーディな対応の実現による顧客満足向上や、有人対応からの移行によるコンタクトセンター業務の負担軽減において、大きな効果を実感できています。

    関西電力送配電(株)さま

  • 甚大な被害のあった台風を教訓に、本サービスを開発しました。お客さまを待たせることなく正確な情報をお伝えする、単純に見えてお客さまに安心・安全を届けられることに大きな意義を感じています。


    担当者